📅 Not: Bu yazının önceki sürümü beş isteği belirli müşterilere atfediyor ve etkilerini oranlarla anlatıyordu. FendyChat beta aşamasında; ne o müşteri vakalarını ne de o oranları destekleyecek verimiz var, dolayısıyla çıkardık. Aşağıdakiler ürünü tasarlarken karşımıza çıkan senaryolar ve verdiğimiz kararların gerekçesi. Anlatılan özelliklerin hepsi üründe mevcut.

Bir chatbot ürününde en çok yanıldığınız yer, "makul default" sandığınız ayarlar oluyor. Bizim default'larımızı değiştiren beş senaryoyu ve her birinde ne karar verdiğimizi yazıyorum. İkisine "hayır" dedik — onların gerekçesi belki daha ilginç.

Bu yazı da ManyChat'ten FendyChat'e Geçiş ve FendyChat Kurarken Yaptığım 3 Hata yazılarımız gibi build-in-public serisinin parçası.

1) "Emojiyi tamamen kapatabilir miyim?"

Senaryo: bir hukuk bürosunun, muhasebe ofisinin ya da diş kliniğinin sosyal medyasını yönetiyorsunuz. Kurumsal bir soruya gelen yanıtta 🌸 görmek, o markanın müşterisinde güven değil rahatsızlık üretiyor.

Bunu düşünmemişiz. Default prompt'umuz "1-2 emoji ile sıcaklık" diyordu, çünkü kafamızdaki kullanıcı e-ticaret ve kozmetik markasıydı. Oysa aynı üründe hukuk bürosu da var ve onun için emoji bir kusur.

Kararımız: "Emoji kullanımı" ayarı ekledik:

Kapalı: hiç emoji yok
Az: yalnızca "✓" gibi nötr işaretler
Normal: yanıt başına 1-2 emoji
Bol: e-ticaret tarzı

Ders: Default'umuz herkese uygun değil; opsiyon herkese uygun. Bir ayarı "çoğunluk böyle istiyor" diye sabitlediğinizde azınlığı ürüne hiç sokamıyorsunuz.

2) "Sadece gece 02-04 arası yanıtlasın"

Senaryo: gece açık bir mekân işletiyorsunuz. Gençler gece yarısı "açık mısınız, masa var mı" diye DM atıyor. Bu saat için birini çalıştırmak mümkün değil, ama gündüz gelen mesajlara kendiniz cevap yazmayı seviyorsunuz — o sizin markanızın bir parçası.

Bizim kafamızdaki çerçeve şuydu: chatbot 7/24 çalışır, bu zaten avantajı. Kimsenin daha az otomasyon isteyebileceğini düşünmemişiz.

Kararımız: Dashboard'a "AI yanıt saatleri" bölümü ekledik:

7/24 (varsayılan)
Mesai içi
Gece aralığı
Özel saat aralığı

İlginç olan şu: bu ayarı kullanan işletmelerin çoğu 7/24'ü seçmiyor, kendi "en kritik saatlerini" tanımlıyor. Otomasyonu bir yedek olarak, kendi çalışma saatinin dışına koyuyor.

Ders: AI yanıt = 7/24 zorunluluğu değil. Saat penceresi de bir özellik ve bazı markalar için ürünü kullanılabilir kılan tek şey o.

3) "Müşteriye 'ben botum' dedirt"

Senaryo: bir sağlık kuruluşusunuz. Sizin için müşteri güveni her şeyden önemli. AI insan gibi konuşursa ve hasta bunu sonradan fark ederse kazanılan hız, kaybedilen güvene değmiyor.

Bu istek beni gerçekten düşündürdü, çünkü sektörün varsayımının tam tersi: yaygın kabul, chatbotun mümkün olduğunca insan gibi konuşması gerektiği. Ama medikal bağlamda güvenin kaynağı doğallık değil şeffaflık.

Kararımız: Şeffaf modu opsiyon olarak ekledik:

Varsayılan: "Merhaba! Yardımcı olabilirim" gibi doğal bir açılış
Şeffaf mod açık: "Ben Fendy, [marka]'nın AI asistanı. Sıradan sorulara hemen yanıt veriyorum, karmaşık konularda ekipten biri size dönecek."

Şu an tartıştığımız şey, varsayılanı şeffaf moda çevirmek. Lehine olan argüman şu: müşteri "insan mı bot mu" tereddüdü yaşamadığında konuşma daha net ilerliyor. Aleyhine olan argüman, bunun bazı sektörlerde dönüşümü düşürebileceği. Henüz karar vermedik ve bir oran ölçmüş değiliz — vermediğimiz kararı vermiş gibi anlatmayalım.

Bir de şu var: sağlık, hukuk, finans gibi alanlarda otomasyonun kendini tanıtması giderek daha çok beklenen bir davranış haline geliyor. Kendi sektörünüzdeki yükümlülüğü kontrol etmeye değer.

Ders: Bazen "kullanıcı dostu" kalıbı, "kullanıcıya karşı dürüst" ilkesi bozar. İkincisini seçtik.

4) "Her mesajı göndermeden önce bana onaylat"

Senaryo: küçük ölçekli bir tasarımcı markasısınız, her DM sizin için kişisel bir konuşma. AI'ın yanıt yazdığını bilseniz bile hepsini tek tek görmek istiyorsunuz.

Bu teknik olarak hibrit modumuzla zaten mümkün. Ama pratikte işlemiyor: günde 50 mesajda her taslağı okuyup onaylamak, mesajları elle yazmaktan kazandığınız zamanı geri veriyor.

Kararımız: Bunu bir özellik olarak öne çıkarmadık ve isteyen kullanıcıya açıkça şunu söylüyoruz:

"Her mesajı onaylamak istiyorsan AI sana taslak yazan bir araç olur. Mesaj başına bir iki dakika kazanırsın, ama ürünün asıl işini kullanmıyorsun."

Önerdiğimiz akış şu: onaya her mesaj değil, riskli mesajlar düşsün. Sentiment'ı olumsuz olan, şikayet/iade/yüksek tutar içeren mesajlar insana gelsin; kalanını AI göndersin. Böylece kontrolü kaybetmediğiniz yerde zaman kazanıyorsunuz.

Ders: Kullanıcının istediğini birebir yapmak her zaman doğru değil. "Neden istiyorsun" konuşması, isteği yerine getirmekten daha değerli olabiliyor — yeter ki bu konuşmayı "biz daha iyi biliyoruz" tonuyla değil, gerekçesini açarak yapın.

5) "Yanıtta müşterinin adını kullan"

Senaryo: müşteri "kargo geldi mi" diye soruyor ve yanıtta adının geçmesini istiyorsunuz — "Sipariş #1234 yarın elinde olacak Ayşe" gibi.

Bu teknik olarak kolaydı; Instagram kullanıcı adı zaten prompt'a geliyor. Default'ta kullanmamamızın sebebi bir varsayımdı: kullanıcı adı isim değildir. @aysebursa07 bir isim değil ve müşteriye "Merhaba aysebursa07" demek, adını hiç anmamaktan kötü.

Kararımız: Akıllı isim çıkarma ekledik:

Kullanıcı adında tanınabilir bir isim varsa hitapta kullanılıyor
Kullanıcı adı sayısal veya anonimse genel hitap
Profil bilgisinden isim çıkarılabiliyorsa oradan alınıyor

Ders: Küçük bir kişiselleştirme sinyali konuşmanın tonunu değiştiriyor. Ama default'u güvenli tarafta tutup, riskli olanı opsiyonel yapmak doğru sıralama.

Geri bildirimi nasıl topluyoruz?

Süreç düz:

Yeni kullanıcı kayıt olduktan 3 gün sonra otomatik e-posta: "Nasıl gidiyor? Tek bir şeyi değiştirebilsen ne olurdu?"
Gelen yanıtların hepsi Notion'a düşüyor, etiketlenerek: özellik isteği, hata, ton, fiyat, diğer.
Haftada bir saat ayırıp hepsini okuyorum ve birden fazla kişi aynı şeyi söylediyse ayrı bir listeye alıyorum.
O listedeki istekler haftalık değerlendirmeye giriyor.

Tek kişinin isteğiyle ürün değiştirmemenin sebebi kibir değil, tam tersi: bir kişi size kendi durumunu anlatıyor, siz onu bütün kullanıcıların durumu sanıyorsunuz. Tekrar eden istek ise gerçek bir örüntü.

Build-in-public neden işe yarıyor?

Üç sebep:

Kullanıcı ürüne sahiplik hissediyor. "Söyledim, eklediler" diyen kişi ürünle bağ kuruyor.
Sıralama doğruluyor. Benim "havalı" bulduğum özellikler değil, tekrar eden ihtiyaçlar öne geçiyor.
Marka hikâyesi kendiliğinden oluşuyor. Neyi neden yaptığınızı yazdığınızda ayrıca anlatmanız gerekmiyor.

Bir de dördüncüsü var, daha az konuşulan: yazmak sizi dürüst tutuyor. Bir kararın gerekçesini yazmaya oturduğunuzda gerekçenin zayıf olduğunu fark ediyorsunuz.

Bundan sonra ne bekliyoruz?

Üç hipotezimiz var — hipotez, yani kullanıcının doğrulaması gerekiyor:

Çoklu hesap yönetimi. Tek kişilik işletmeler bile 2-3 hesap yönetiyor; bunları tek panelde toplamak.
Reels analitiği bağlantısı. Hangi gönderinin hangi soruyu getirdiğini görmek.
Excel/PDF raporlama. Aylık DM ve yorum özetinin dışa aktarılması.

Üçü de yol haritasında. Sıralamayı kullanıcı belirleyecek.

Bu beş senaryonun bana öğrettiği asıl şey şu: default'larım kendi kafamdaki tek bir kullanıcı tipine göre kurulmuş, opsiyonlarım ise gerçek çeşitliliğe. Şeffaflık bazen dönüşümden önemli. Ve "hayır" demek, gerekçesini açtığınızda bir hizmete dönüşebiliyor.

Sırada ne öğreneceğimizi bilmiyorum. Ama yazmaya devam edeceğim.

📚 İlgili yazılar: ManyChat'ten FendyChat'e Geçiş Rehberi, FendyChat Kurarken Yaptığım 3 Hata, Marka Tonu AI Prompt Rehberi, DM Otomasyon: Manuel vs AI.

FendyChat'i 5 dakikada dene — beni e-postayla bul, sen de kendi "garip isteğini" söyle. Belki bir sonraki yazının maddelerinden biri senin olur.

Default'umuzu Değiştiren 5 Beklenmedik İhtiyaç (Ve İkisini Neden Yapmadık)